Del
Vi har efterhånden vænnet os til at holde afstand til hinanden, men nu tager Konica Minolta skridtet videre for at sætte nye standarder for service. Nyheden hedder Remote Service, og ydelsen gør det muligt at løse virksomhedernes udfordringer, før de faktisk sker og uden et fysisk besøg
Kan du forestille dig et scenarie, hvor du bliver kontaktet af en tekniker, som du ikke har bestilt, og som oven i købet fortæller, at han vil reparere en maskine, der endnu ikke er gået i stykker? Nej, vel? Ikke desto mindre kan det meget vel være sådan den nærmeste fremtid ser ud inden for support og teknisk service - i hvert fald hvis man spørger den danske servicedirektør i den globale IT-koncern Konica Minolta:
Det kan måske lyde lidt mærkeligt at reparere en maskine, der endnu ikke er i stykker, men i virkeligheden handler det om at sikre, at maskiner og systemer aldrig er nede - eller i hvert fald er nede i så kort tid som muligt.
Henning Knudsen
Service & Support Director Northern Europe
Henning Knudsen fortsætter: "Service i dag er i høj grad baseret på “break’n’fix” - altså kundens maskine er gået i stykker, så de ringer, og vi kommer og prøver at løse problemet på bedste vis. Men vi vil meget hellere gå fra, hvad jeg kalder, reaktiv service, til at give proaktiv service. På grund af den teknologiske udvikling og bedre data bliver vi meget skarpere til at regne ud, hvornår en maskine trænger til reparation. På den måde kan vi løse problemerne, før de opstår."
Konceptet, der er en del af Konica Minoltas Remote Service, hedder Predictive Maintenance, og systemet bygger på data fra de forskellige maskiner. De fleste kender allerede funktionen fra arbejdspladsen, hvor printeren selv bestiller toner hjem, når den ved, at lageret er ved at være tomt. På den måde står man aldrig uden toner, og printeren kan køre uden afbrydelser.
Men Remote Service handler om mere end at komme problemerne i forkøbet, for det handler også om, at så mange opgaver som muligt skal kunne klares fra centralbordet og dermed på afstand. Behovet for løsninger, der indebærer mindre fysisk kontakt, har ifølge Konica Minolta for alvor taget fart i forbindelse med Corona-krisen, hvor adgangen for teknikkerne ofte har været begrænset, og det har fået kunderne til at indse, at den gode service sagtens kan leveres på afstand:
“Der ligger et stort effektiviseringspotentiale i at kunne klare problemerne på afstand, fordi der hverken er køre- eller opstartstid. Det betyder også, at kunden kan få hjælp lige med det samme,” fortæller Henning W. Knudsen: “Særligt under lockdownen har vi oplevet udfordringer med adgang til de forskellige virksomheder, så her er det virkelig gået op for vores kunder, at det er en fordel, at vi kan klare problemerne på afstand.”
I løbet af de sidste fem år har Konica Minolta arbejdet sig op på at kunne klare 30% af deres serviceopgaver “hjemmefra”, men i de næste par år gør teknologiske fremskridt det muligt for virksomheden at klare hver anden opgave i huset. En opgave kan løses remote på forskellige måder, men de fleste problemer løses ved hjælp af telefonisk support, eller ved at IT-virksomhedens teknikere logger på kundens netværk og udreder problemerne derigennem. Og den service er vigtig, for i dag skal “maskineriet” bare virke, forklarer Henning W. Knudsen: “De fleste virksomheder i dag er jo fuldt digitaliserede og computer, printer og IT skal bare virke, for vores arbejde er så afhængigt af det. Derfor handler vores Remote Service om at give så hurtig og så fleksibel en service som muligt, så brugerne oplever minimalt nedgang,” siger han og fortsætter: “Fremover kan vi i endnu højere grad logge på maskinerne, vi kan lave fejlretning, og vi kan opdatere maskinerne. Det gør vi allerede i dag, men der kommer kun flere værktøjer til.”
Danmark er et af verdens mest digitaliserede lande, hvilket blandt andet skyldes en stærk digital offentlig sektor, bred 4G-dækning, samt et erhvervsliv, der virkelig har taget digitaliseringen til sig. Derfor er målsætningen om at kunne løse 50% af de tekniske serviceopgaver på afstand i Norden ambitiøs - også set i en global kontekst:
“Vi er så digitaliserede i de nordiske lande, og der er ingen tvivl om, at der bliver kigget mod vores del er verden i disse tider, når man skal finde fremtidens løsninger. Det er også på grund af den høje grad af digitalisering, at vi i Danmark og resten af Norden har en målsætning om at kunne løse 50% af opgaverne remote,” afslutter Henning W. Knudsen.